il s’agit de l’ensemble des questions -accompagnées des réponses correspondantes- le plus souvent posées par des utilisateurs. Ces couples de questions/réponses sont rédigées par des experts-métier afin d’éviter qu’ils aient à répondre constamment aux mêmes questions « bateaux » auxquelles une aide textuelle peut répondre. Cette pratique est essentiellement présente sur internet. En effet, la présence d’une F.A.Q. sur un site internet rend les utilisateurs plus autonomes dans leur quête d’informations ou dans leur résolution de problèmes.